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Mutuale, La Mutuelle Familiale
Réclamations - Médiation
Mutuale la Mutuelle familiale soucieuse de votre satisfaction et de votre bien-être, met tout en œuvre pour vous apporter la meilleure qualité de service. Toutefois, des insatisfactions ou des difficultés peuvent survenir dans la gestion de votre dossier.
La mutuelle accorde une très grande importance aux remarques de ses adhérents et veille à leur apporter une meilleure qualité de service.
Tout adhérent de Mutuale, La Mutuelle Familiale ou son ayant droit peut effectuer une réclamation dans les conditions décrites ci-dessous.
Réclamation et médiation interne
Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers la Mutuelle quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée.
Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : membres participants, anciens adhérents, bénéficiaires, personnes ayant sollicité de la Mutuelle la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par la Mutuelle, y compris ses mandataires et leurs ayants droit. Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.
Les réclamations peuvent être adressées comme suit :
- Par voie postale à l’adresse suivante :
MUTUALE
Service réclamation
6 rue Galilée Parc A10 Sud
41260 LA CHAUSSEE ST VICTOR
Tél. 02 54 56 41 41 (appel non surtaxé)
- Par voie électronique à l’adresse suivante, en mentionnant en objet « réclamation » : service.reclamation@mutuale.fr
Pour les réclamations susceptibles d’être formulées à l’oral (via le numéro de téléphone non surtaxé ci-dessus, lieu d’accueil de la clientèle…) ou par messagerie instantanée ne vous permettant pas de disposer d’une copie datée de la réclamation, nous invitons à les formaliser par mail ou courrier aux adresses ci-dessus rappelées. Cette formalisation ne sera pas nécessaire si la Mutuelle répond immédiatement et de façon satisfaisante à votre demande en direct.
Dans tous les cas, à réception de la réclamation, la Mutuelle dispose de :
- Dix jours ouvrables à compter de la date d’envoi de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée à l’adhérent dans ce délai,
- Deux mois à compter de la date d’envoi de la réclamation pour vous apporter une réponse définitive sauf dispositions législatives ou règlementaires.
Si le désaccord persiste à l’issu de la procédure de réclamation le dossier sera envoyé au médiateur interne de la Mutuelle, désigné en Conseil d’Administration. Ce dernier a la possibilité d’interroger l’une ou l’autre des parties au litige.
Il rendra sa réponse, en toute indépendance, dans un délai de deux semaines suivant réception du dossier.
Si la demande est plus complexe et demande la fourniture de renseignements supplémentaires, le médiateur interne envoie sous quinze jours une demande à la partie concernée et en informe la deuxième partie. En ce cas il rendra sa réponse définitive par courrier aux deux parties sous un nouveau délai de quinze jours suivant la demande de complément d’informations.
Médiation externe
En parallèle, le membre participant peut également, deux mois après l’envoi de sa réclamation (quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu) saisir le médiateur externe :
Monsieur le Médiateur
39 rue du Jourdil
74960 Cran Gevrier
mediation@mutuelles-entis.fr
Le médiateur externe a la possibilité d’interroger l’une ou l’autre des parties au litige.
Il rendra sa réponse, en toute indépendance, dans les meilleurs délais suivant réception du dossier.
Si la demande est plus complexe et demande la fourniture de renseignements supplémentaires, le médiateur envoie sous quinze jours une demande à la partie concernée et en informe la deuxième partie. En ce cas il rendra sa réponse définitive par courrier aux deux parties sous un nouveau délai de quinze jours suivant la demande de complément d’informations.
Les adhérents peuvent saisir le service prévu pour le traitement de la médiation, sans préjudice pour eux d’intenter une action en justice.
Mutuelle soumise aux dispositions du Livre II du code de la Mutualité – immatriculée à l’INSEE sous le numéro 775 369 887
Siège social : 6 rue Galilée, Parc A 10 Sud 41260 La Chaussée Saint Victor
